如今許多行業(yè)中，顧客都不愿意被人伺候，而越來(lái)越想掌控自己的體驗(yàn)。他們對(duì)服務(wù)提供商的期待已經(jīng)從“為我做”轉(zhuǎn)變成“和我一起做”。有些公司意識(shí)到了這一新趨勢(shì)，它們?cè)O(shè)法提供工具和環(huán)境，讓顧客來(lái)想象和創(chuàng)造自己的體驗(yàn)，幫助顧客完成自助服務(wù)。

　　這是一個(gè)雙贏的局面：公司可以重新配置資源，提供更個(gè)性化、更有意義的服務(wù)，培育顧客的信任感和忠誠(chéng)度；而顧客可以獲得更出色、更經(jīng)濟(jì)、更貼合自身需求的服務(wù)。

　　盡管沒(méi)有哪兩種協(xié)作式服務(wù)看起來(lái)完全一樣，但顧客與服務(wù)提供商的協(xié)作關(guān)系都具有一些共同要素：邀請(qǐng)顧客參與，提供參與工具與規(guī)則，持續(xù)對(duì)話。以高端化妝品零售商絲芙蘭為例。在絲芙蘭專賣店，顧客可以像員工一樣隨意接觸產(chǎn)品，而且購(gòu)物者一進(jìn)入店內(nèi)，就會(huì)得到一個(gè)籃子。公司通過(guò)這一簡(jiǎn)單舉動(dòng)邀請(qǐng)她們自己搭配要買的美容產(chǎn)品。絲芙蘭在每條走廊的盡頭建立了化妝站，讓顧客在不受監(jiān)督的狀態(tài)下自行試妝。為了引導(dǎo)顧客文明使用，公司把標(biāo)記清晰的樣品打開(kāi)后放在每款待售產(chǎn)品前面，還在妝臺(tái)旁邊配備了垃圾桶，讓顧客自己收拾。絲芙蘭還通過(guò)會(huì)員項(xiàng)目、手機(jī)應(yīng)用軟件、產(chǎn)品演示以及Facebook上的美容建議鏈接等方式，與顧客持續(xù)對(duì)話，把雙方的互動(dòng)從“交易”變?yōu)椤瓣P(guān)系”。

　　老牌企業(yè)可以通過(guò)以下三種途徑來(lái)開(kāi)展協(xié)作式服務(wù)：重新打造普普通通的顧客接觸點(diǎn)，將服務(wù)內(nèi)容延伸至新的接觸點(diǎn)，隨顧客需求變化而發(fā)展。與此同時(shí)，新創(chuàng)企業(yè)也可以采用這種方法徹底改造整個(gè)業(yè)務(wù)類別。

　　例如，一般航空公司都是空乘人員事先在推車?yán)镅b好食物和飲料，在規(guī)定的時(shí)間向乘客供應(yīng)。維珍美國(guó)航空公司則引入了機(jī)內(nèi)訂餐系統(tǒng)，將控制權(quán)交給乘客。乘客無(wú)論何時(shí)需要，都可以通過(guò)前面座位靠背上的屏幕，點(diǎn)小吃和飲料。

　　老牌餐飲企業(yè)必勝客拓展了新的顧客接觸點(diǎn)，它在公司網(wǎng)站上給顧客提供了一個(gè)窗口“比薩跟蹤”，讓顧客可以掌握比薩制作進(jìn)度，了解預(yù)期的上桌時(shí)間。

　　PODS搬家公司則彌補(bǔ)了自助租賃卡車模式和全方位服務(wù)搬家模式之間的缺口，從而抓住了搬家市場(chǎng)的機(jī)遇。該公司意識(shí)到大多數(shù)人都想自己有充足的時(shí)間仔仔細(xì)細(xì)地來(lái)打包，于是它決定只為顧客提供搬運(yùn)和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，打包工作則讓顧客自己完成，從而在原本同質(zhì)化的飽和市場(chǎng)上創(chuàng)建了一個(gè)新的服務(wù)類別。

　　要發(fā)現(xiàn)這些協(xié)作式服務(wù)的機(jī)遇，作者建議從以下三個(gè)步驟的自我反思開(kāi)始：第一步，為重新聚焦或重新分配資源，你需要考慮自己應(yīng)該提供哪些主要服務(wù)，哪些則由顧客自己完成；第二步，為建立信任和忠誠(chéng)，你需要檢視自己與顧客的關(guān)系，確保公司利益與顧客利益一致；第三步，為提供真正個(gè)性化的、有意義的服務(wù)，你需要了解顧客，設(shè)法找出那些能打動(dòng)顧客的時(shí)刻。

　　協(xié)作式服務(wù)讓公司有機(jī)會(huì)打破陳舊的服務(wù)模式，發(fā)現(xiàn)對(duì)顧客有意義的東西，并運(yùn)用自己的想象力去設(shè)計(jì)能改變業(yè)務(wù)類別的服務(wù)形態(tài)，不僅為人們提供更出色的服務(wù)，而且使自己的業(yè)務(wù)更加精簡(jiǎn)高效，讓自己的品牌更為人稱道。

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