如今企業(yè)業(yè)績(jī)能否實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵是在于企業(yè)能否不斷開發(fā)新客源并留住老客戶。有調(diào)查結(jié)果顯示，高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于留住老客戶，保持客戶忠誠(chéng)非常關(guān)鍵。然而，透過良好的客戶服務(wù)解決問題也同樣重要，因?yàn)榇蠖鄶?shù)不滿意的客戶會(huì)無聲地離去，根本不給企業(yè)留住他們忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)，所以，企業(yè)或品牌的成功需要以“客戶為中心”不斷滿足客戶的個(gè)性需求，改善客戶服務(wù)的方式，從而更好的為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。以下是改善客戶服務(wù)的4種方式。

　　1、客戶接觸管理

　　資訊技術(shù)進(jìn)步帶來的虛擬化服務(wù)，使得企業(yè)和客戶之間的互動(dòng)模式也與時(shí)并進(jìn)。企業(yè)創(chuàng)造出多種服務(wù)管道，讓客戶可以直接與企業(yè)聯(lián)系。如有些客戶會(huì)打電話到客服中心，有些則透過網(wǎng)站、e-mail或手機(jī)APP等方式，來解決自己特定的需求，而也使得客戶接觸點(diǎn)管理變得比以往都更復(fù)雜、重要。

　　但無論客戶使用哪一個(gè)管道與企業(yè)接觸，切記要提供一致性的資訊，防止造成客戶的困惑與負(fù)面體驗(yàn)。且企業(yè)須搜集所有接觸點(diǎn)中的顧客意見，評(píng)估有效性和效率，不僅可以用于增強(qiáng)與改善品牌的操作方向，同時(shí)也協(xié)助改進(jìn)業(yè)務(wù)流程與產(chǎn)品改型。

　　2、社交媒體監(jiān)測(cè)

　　新一代客戶體驗(yàn)思維中，網(wǎng)絡(luò)連結(jié)虛擬服務(wù)與實(shí)體通路，為此，企業(yè)不能輕忽的新浪微博、微信、Twitter，F(xiàn)acebook，YouTube或其他社交網(wǎng)站上客戶的意見。因?yàn)樯缃幻襟w分享的內(nèi)容是難以預(yù)料的，加上社交媒體擁有病毒式的感染效果，肯定會(huì)比其他的回饋管道更難控制，所以對(duì)于社交媒體，企業(yè)應(yīng)及早設(shè)置監(jiān)測(cè)機(jī)制與應(yīng)對(duì)計(jì)劃。

　　3、客戶回饋

　　對(duì)于消費(fèi)者來說，滿意度調(diào)查已經(jīng)是常態(tài)的回饋請(qǐng)求，如隨著產(chǎn)品售出或服務(wù)執(zhí)行所做的調(diào)查、因應(yīng)特殊目的不定期所做的調(diào)查等，以建立企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)，并由此提供一個(gè)以客戶角度評(píng)量的指標(biāo)，進(jìn)而建立一個(gè)可以提高客戶滿意度的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，并使企業(yè)獲利。

　　4、市場(chǎng)調(diào)查

　　每個(gè)企業(yè)都需要監(jiān)控其品牌信譽(yù)，以了解消費(fèi)者如何看待自己的產(chǎn)品。企業(yè)可以藉此審視自己品牌的可信度、品質(zhì)、價(jià)值、形象等，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)，了解消費(fèi)者需要，再重新評(píng)估其結(jié)構(gòu)、功能以及與客戶之間的關(guān)系，來更新客戶服務(wù)模式。

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